Évaluer son prestataire de métrologie dans le cadre de l’ISO 9001

La sélection, l’évaluation et la surveillance des fournisseurs exigée par la norme est loin d’être une tache anodine. L’évaluation en particulier peut s’avérer délicate lorsqu’il s’agit d’un prestataire dont les particularités et subtilités du métier nous échappent. Dans le cas précis de la métrologie, nombre d’organismes peinent à justifier de la maîtrise des services fournis par leur prestataire d’étalonnage devant leurs auditeurs. Cet article propose quelques idées pour s’acquitter de cette tâche sans tomber dans la tentation de la collection documentaire.

 

L’accumulation documentaire

 

Tout d’abord, la principale erreur à éviter est d’accumuler les procédures et certificats d’étalonnage des étalons de son prestataire, documents qui ne démontrent en rien une quelconque maîtrise du service fourni.
En effet, posséder les procédures d’étalonnage de son fournisseur est une chose, démontrer qu’elles sont pertinentes, conformes aux principes de la métrologie et bien utilisées en est une autre, surtout lorsqu’on n’est pas métrologue. De plus, la procédure est un document interne que les prestataires ne sont pas tenus de « distribuer » à leurs clients mais que, selon l’usage courant, ceux-ci laissent à disposition pour consultation.
D’autre part, disposer des certificats d’étalonnage des étalons utilisés par le fournisseur, voire des étalons ayant servi à étalonner ces étalons, ne constitue en aucun cas une preuve de raccordement ! En effet, le certificat n’indique pas (et ne doit pas indiquer) de période ou date de prochain étalonnage. Rien ne prouve donc que les étalons étaient en cours de validité au moment de leur utilisation, sans oublier la possibilité (cas prévu par la norme) de les utiliser sous dérogation hors périodicité, ce dont le client n’est pas forcément informé.
Loin d’être des preuves de compétences et de raccordement, ces documents sont pourtant collectés et, parfois sans avoir été lus, soigneusement rangés en prévision du prochain audit.

 

L’audit fournisseur

 

L’audit est incontestablement le moyen le plus efficace d’évaluer un fournisseur. Malheureusement, il est aussi le plus fastidieux et le plus contraignant. Chronophage pour les deux parties, il nécessite pour être correctement mené une bonne préparation, la rédaction du rapport, parfois des déplacements et surtout une expérience de l’audit. Cette pratique, si elle est adoptée, doit être réservée aux fournisseurs les plus critiques (dont le prestataire d’étalonnage peut faire partie).

 

L’évaluation sur résultat

 

Lorsque l’audit est jugé trop contraignant, l’alternative classique est l’évaluation à postériori, basée sur l’examen du produit ou service, ainsi que des qualités du fournisseur.

 

– L’évaluation des valeurs et qualités

 
L’évaluation peut porter en partie sur des critères généraux d’ordre qualitatif, comme par exemple :

  • La capacité du prestataire à répondre à la demande dans des délais acceptables : réactivité, efforts réalisés pour minimiser les temps d’immobilisation du matériel.
  • L’importance qu’il attache à la satisfaction de ses clients : organisation d’enquêtes, contact post-prestation pour recueillir le sentiment du client sur le service fourni.
  • Son attachement à prendre en compte les remarques et réclamations : les erreurs sont-elles corrigées, les demandes prises en compte lors des prestations suivantes ?
  • La qualification de son personnel : diplômes, attestations de formation professionnelles, qualification internes…
  • La confiance qu’on lui porte : nous reviendrons sur ce critère en fin d’article.

 

– L’évaluation technique

 

Il est bien plus délicat d’évaluer techniquement une prestation lorsqu’on n’est pas familiarisé avec le métier concerné. Pour une confirmation métrologique, la première chose à faire est d’examiner le certificat d’étalonnage / constat de vérification. Ces documents doivent comporter à minima les informations suivantes :

  • Renseignements d’ordre général : les noms des organismes fournisseur et client, la date d’exécution et l’identité de l’équipement étalonné / vérifié (identifiant, code barre, numéro de série ou autre moyen permettant de distinguer l’équipement sans ambigüité)
  • Renseignements sur les étalons utilisés : à minima l’identité et le numéro du dernier certificat d’étalonnage.
  • Renseignement sur la méthode : le certificat / constat doit présenter une description de la méthode ou faire référence à un document la détaillant (procédure, mode opératoire, document normatif, article de référence, etc…).
  • Les résultats avec incertitudes. Sont présentées pour chaque point, la valeur de référence (étalon), la valeur lue/produite par l’équipement en test, l’écart ou correction et l’incertitude élargie. L’incertitude fait partie intégrante du résultat de mesure. Sur un constat de vérification, on trouve en plus une EMT (Erreur Maximale Tolérée), la décision de conformité et la règle d’évaluation (avec ou sans prise en compte de l’incertitude, calcul du risque…). En toute rigueur, les résultats ne sont pas censés apparaître sur un constat de vérification (voir encadré), mais il est toutefois recommandé de les demander, soit incluses dans le constat, soit dans un certificat d’étalonnage séparé.
  • Chose rare, si le fournisseur applique la nouvelle définition de l’étalonnage (qui ne date que de 2008 !), on peut espérer qu’en plus du tableau de valeurs, le certificat comporte le modèle mathématique permettant de retrouver la correction à appliquer entre les points d’étalonnage. Ce modèle doit être accompagné de l’incertitude prenant en compte son imperfection. Il semble difficile de ne pas voir dans ce « plus » une preuve de la compétence et de l’engagement du prestataire à répondre aux dernières recommandations des textes normatifs.

 

 
En conclusion, bien plus que la collecte de documents, l’appréciation des qualités attendues et l’examen des certificats / constats délivrés permettent de réaliser une évaluation pertinente sinon complète, l’audit restant incontestablement le moyen le plus efficace. Dans ce domaine, le fascicule AFNOR X07-019:2000 fournit des pistes pour la sélection et l’évaluation des fournisseurs d’étalonnage.
Revenons enfin sur un des critères cités plus haut : la confiance. Cette notion subjective fait une apparition bienvenue dans le draft de la version 2015 de l’ISO 9001. Les membres de l’ISO TC176 (groupe de rédaction) ont bien compris que les preuves ne sont pas toujours disponibles et consignables. Dans la réalité pourtant, nombreuses sont les relations client/fournisseur efficientes basées uniquement sur une confiance réciproque. Cette relation de confiance avec le fournisseur peut s’installer lorsqu’on ressent chez lui la compétence (à distinguer de connaissance) dans son métier, mais aussi sa motivation et sa résolution à répondre et parfois anticiper les attentes de ses clients, qualités essentielles mais pour lesquelles il n’existe ni certificat ni diplôme ; l’évaluation ne pouvant se baser que sur le ressenti. C’est ainsi que la qualité perçue fait son entrée dans la norme : « Lors de la détermination du type et de l’étendue de la maîtrise devant être appliquée à la fourniture par des prestataires externes de processus, de produits et de services, l’organisme doit prendre en compte (…) l’efficacité perçue de la maîtrise exercée par le prestataire externe ».

Note du 26/09/2015: Attention ! Le concept de qualité perçue, fondé sur la lecture du Draft (version soumise à enquête publique), est rendu caduc par la parution du Final Draft, le principe d’efficacité perçue ayant totalement disparu dans ce dernier.

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